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高考志愿填报咨询公司合规经营核心手册（精简版） 版本号：V1.0 制定单位：保定市戴维软件科技有限公司 制定依据：《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《互联网信息服务管理办法》 核心原则：专业合规、透明诚信、坚守底线、拒绝恶意纠缠 一、 经营资质合规（必备门槛，缺一不可） 1、 基础工商资质 • 营业执照经营范围必须包含 **“教育咨询服务（不含涉许可审批的教育培训活动）”**，严禁超范围经营。 • 营业执照副本需在公司办公场所、官网首页显著位置公示。 2、 备案类资质（核心合规证明） 备案项目 办理要求 公示要求 核查方式 工信部 ICP 备案 若公司拥有官网、小程序、公众号等线上服务平台，必须办理 ICP 备案 官网底部标注备案编号，链接至工信部 ICP 备案查询系统 工信部 ICP/IP 地址 / 域名信息备案管理系统（公开查询） 公安备案 线下办公场所办理治安保卫备案；线上平台办理网络安全等级保护备案（按需） 办公场所公示备案回执，官网可附备案编号 当地公安机关治安管理部门查询 3、 资质公示要求 • 所有备案编号、资质文件必须带网址截图 + 公司公章，在官网「合规公示」板块长期公开。 • 加盟伙伴需在当地完成同款资质备案，严禁借用总公司资质经营，总公司提供备案流程指导。 二、 服务流程合规（标准化操作，避免纠纷） 1、 服务前：透明告知，明确边界（核心防坑点） • 收费标准公示： 1. 制定统一的收费标准表，明确基础咨询费、定制化方案费、加急服务费等项目，严禁隐形消费。 2. 收费标准需在官网、办公场所、服务合同中完全一致，标注 **“最终解释权归公司所有（基于合法合规前提）”**。 3. 加急服务特殊规定：因无法保证服务效果，加急服务原则上不接受定制；确需提供的，必须明确告知客户 “服务结果可能受时间限制影响”，且建议不签订单独合同，仅出具服务说明。 • 客户须知告知： 1. 必须提前告知客户：“志愿填报咨询是基于官方招生数据和专业经验的建议，最终录取结果由高校、教育考试院决定，公司不承诺 100% 录取某院校、某专业”。 2. 明确要求客户提供官方招生计划书、考生成绩、志愿填报意向等基础材料，且设定材料提交截止时间，逾期未提交的，公司不承担责任。 2、服务中：合同约束，留痕管理 • 合同签订要求： 1. 所有正式服务必须签订统一版本的《高考志愿填报咨询服务合同》，总公司提供标准模板，加盟伙伴不得随意修改核心条款。 2. 合同核心条款必须包含：服务内容、收费标准、退款条件、双方权利义务、责任边界。 • 退款条件标准化： 1. 考生未达到本科 / 专科省控线，且公司已按合同提供完整服务的，按合同约定比例退款（建议公示具体比例）。 2. 考生已被任何院校录取的，原则上不接受退款，合同中明确标注。 • 留痕管理要求： 1. 所有与客户的沟通记录（微信、电话）建议合法留痕（电话自动录音，微信聊天记录截图备份）。 2. 服务方案、数据来源等材料，需标注官方出处（如 XX 省教育考试院、XX 高校招生网），并备份存档。 3、 服务后：结果反馈，闭环管理 • 考生录取结果公布后，主动收集客户反馈，隐去隐私信息后，可作为服务案例公示（需提前取得客户同意）。 • 对客户的不满，优先按合同条款协商解决，但坚决拒绝 “录取后反悔的无理赔偿要求”。 三、 危机处理规范（实战指南，直接套用） 1. 常见危机类型 • 投诉：客户对服务内容、收费标准有异议，属于民事纠纷。 • 举报：客户向市场监管、教育部门反映公司 “违规经营”，属于监管调查。 • 恶意纠缠：客户录取后反悔，以举报、散布谣言为手段，要求三倍赔偿、私了等。 2. 危机处理核心原则（重中之重） • 合规第一：只要公司资质、流程合规，任何举报都无法成立。 • 积极配合：面对监管部门的调查，主动提交全套合规材料，不卑不亢，清晰陈述事实。 • 坚决不私了：这个头绝对不能开！ 私了会引发后续无数客户的模仿，严重破坏公司的经营规则和品牌声誉。 3. 标准化处理流程（理工男专属，流程化操作） 1. 接到危机信号：第一时间收集证据（沟通记录、合同、收费凭证、合规资质），避免证据丢失。 2. 监管部门调查：按要求提交资质材料 + 服务流程材料 + 客户沟通证据，签字盖章前逐字核对文书内容，确保无异常表述。 3. 调查结果处理： ◦ 若调查结果为 “无违规”：要求监管部门出具材料接收回执（补全流程闭环），官网公示调查结果（口头结论可附回执照片）。 ◦ 若对方继续折腾：启动反制措施（见第四条）。 四、 恶意纠缠反制措施（底线保障，引而不发） 1、 反制启动条件（明确触发，不随意升级） • 对方再次提出无理赔偿要求（如三倍赔偿）。 • 对方向其他部门重复举报，或在朋友圈、家长群、网络平台散布公司谣言。 • 对方骚扰公司员工、客户，或影响公司正常经营。 2、 最低成本反制方案（优先使用，效果最佳） 1. 整理核心证据：监管部门核查无违规的证明（回执 + 口头结论记录）+ 公司合规资质 + 对方无理要求的录音 / 聊天记录 + 服务合同。 2. 出具 **《严正声明》**（总公司提供标准模板），加盖公司公章，直接发给对方，可抄送给对方家属（若知晓）。 3. 声明核心内容：明确公司合规性，指出对方的无理要求，告知后续法律措施（向其单位反映、提起诉讼、报案等）。 3、升级反制措施（迫不得已时使用） • 向对方所在单位（若为公职人员）及纪检部门反映情况。 • 向人民法院提起名誉权侵权诉讼或合同纠纷诉讼。 • 向公安机关报案，追究其诬告陷害的法律责任。 五、 加盟伙伴特别要求 1、 合规一致性：所有加盟伙伴必须严格遵守本手册的所有规定，确保总公司与加盟公司的合规标准一致，维护品牌整体声誉。 2、 底线坚守：加盟伙伴必须认同 “坚决不私了” 的核心原则，若因私了引发纠纷，总公司有权终止加盟合作。 3、 经验共享：各加盟伙伴遇到的合规问题、危机处理案例，需及时反馈给总公司，总公司将定期更新本手册，实现经验共享、共同成长。 六、 核心价值观宣导 本公司由退役军人创业成立，正直、诚信、助人是我们的核心价值观。我们坚持专业合规经营，为广大考生提供高质量的志愿填报咨询服务； 我们坚守底线，拒绝任何形式的恶意纠缠和无理要求； 我们相信，只有专业、诚信、合规，才能走得更远；只有坚守底线，才能赢得更多客户的信任和加盟伙伴的支持！ 手册使用说明 1. 官网公示：将手册以 PDF 格式上传至公司官网「合规公示」板块，命名为《XXX 公司合规经营核心手册》，方便客户、监管部门查询。 2. 内训使用： ◦ 针对成都加盟伙伴的内训，可重点讲解第二部分服务流程合规、第三部分危机处理规范，结合你这次的实战案例，让伙伴们更直观地理解。 ◦ 内训时，可突出 **“资质备案的具体流程、合同签订的核心要点、反制措施的启动标准”**，确保伙伴们能快速上手，规避风险。 3. 版本更新：后续若有新的合规要求、实战经验，可随时更新手册版本，总公司统一通知加盟伙伴，确保手册的时效性。 |
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