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FAQ（公司版） 1、公司开展志愿填报相关业务，应先明确哪些合规边界？ 应明确：不承诺录取结果、不提供 “内部名额 / 花钱买分” 等虚假信息；不代填志愿或诱导用户绕过官方渠道；不非法收集或滥用考生个人信息；宣传内容需真实可证、可量化，并标注数据来源与适用范围。 2、公司对外宣传时，哪些表述属于高风险？ 高风险表述包括：“保过 / 包录取 / 百分百上岸”“内部渠道 / 特殊关系”“精准押题 / 改分”“与某院校有合作包就业” 等绝对化或无法证实的承诺。建议改为 “基于数据的概率评估”“服务内容清单”“过往案例展示需脱敏与合规授权”。 3、公司如何设计服务产品，才能既清晰又不越界？ 建议采用 “三段式产品结构”： • 信息服务：政策解读、院校专业数据查询、选科 / 体检限制核对； • 方案服务：志愿梯度建议、冲稳保策略、专业匹配测评（非承诺）； • 交付服务：填报提醒、材料清单、流程协助（不代填、不代签）。同时明确交付物、周期、退款规则与免责条款。 4、公司如何获取与使用考生数据才合规？ 遵循 “最小必要、明确告知、用户授权、用途限定、期限管理、安全存储” 原则： 仅收集服务必需数据；提供隐私政策与授权弹窗；数据加密与访问控制；不公开展示可识别个人信息；与第三方共享需单独授权并签署数据处理协议。 5、公司如何建设 “可解释” 的推荐模型或算法，减少纠纷？ 建议： • 明确输入数据（分数 / 位次 / 选科 / 限制条件 / 偏好）； • 输出结果包含 “依据来源 + 关键指标 + 不确定性说明”； • 提供可回溯的推荐日志（脱敏）； • 允许用户调整偏好并生成多套方案对比。 6、公司与学校 / 机构合作招生或引流，需要注意什么？ 合作应基于真实授权与可执行的服务内容：明确合作主体、宣传口径、费用结算、责任划分；避免以 “官方合作 / 独家渠道” 误导；学校资源使用（校名、校徽、师资背书）需取得授权；禁止向个人支付回扣或不正当利益。 7、公司如何制定合同与退款条款，降低投诉风险？ 合同应写明：服务内容清单、交付物形式、服务期限、双方权利义务、免责范围（政策变化 / 用户提供信息不实 / 最终录取由考试院决定）、退款触发条件与计算方式、争议解决方式。退款条款建议做到可量化、可执行、可举证。 8、公司如何处理用户 “没录取就退费” 的诉求？建议在合同中设置 “结果型诉求” 的替代方案：提供多方案备选、填报节点提醒、复盘报告与后续升学 / 转专业建议；若用户坚持结果退费，需明确触发条件（如完全未按方案执行 / 政策重大调整 / 公司违约），并在签约前充分告知。 9、公司如何搭建客服与质检体系，确保口径一致？建立： • 标准话术库（合规表述、禁止承诺清单）； • 工单系统（问题分级、时效 SLA、回访机制）； • 质检规则（录音 / 聊天抽检、敏感词触发审核）； • 培训与考核（政策更新、案例复盘、合规红线）。 10、公司如何进行年度业务复盘与风险评估？ 建议从四类指标复盘： • 合规：投诉率、舆情、监管咨询与整改闭环； • 交付：按时交付率、用户满意度、交付物差错率； • 经营：转化率、客单价、退费率、复购 / 转介绍； • 数据：数据安全事件、授权覆盖率、算法偏差与校准记录。形成年度合规与产品迭代计划。 |
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